江田島市では、市民の皆様のご理解とご協力の下、江田島市をより良いまちにしていくために、職員一丸となって様々な行政サービスを提供しています。
市民の皆様から寄せられるご意見やご指摘は、私たちが行政サービスを改善していく気付きとなるものです。まずは共感の姿勢で耳を傾けることが基本であると考えています。
その中で、職員が適切に対応しているにも関わらず、「過剰な要求」、「不当な要求」、「許容範囲を超えた長時間の対応」などを職員に求めたり、「大声・暴言」などの行為により、執務環境を著しく悪化させる、いわゆる『カスタマーハラスメント』に該当する行為が、一部、見受けられます。
職員に対する『カスタマーハラスメント』は、本市の市政運営に悪影響を及ぼし、本来行うべき行政サービスの提供を停滞させるおそれがあります。
市民の皆様からの相談に対して、親身かつ真摯に対応する姿勢が重要なことは今までどおりであり、そのような姿勢は市政への信頼を確保する上で欠かせないものです。
とりわけ、市が行った行為に対する質問には、説明責任を果たす必要があります。法律・条例に書いてあるからではなく、相手の目線に合わせ、理解してもらえるよう説明を尽くすことは職員の責務です。
こうした対応を尽くしてもなお、理不尽な言動や態度を繰り返すなど、悪質であると判断される場合には、『カスタマーハラスメント』として組織的な対応をとります。
『カスタマーハラスメント』に対しては、電話を切る、対応を終了し退去を促すなど、き然とした対応を基本とします。暴力を振るうなど身に危険がある場合や、退去に応じない場合などは、警察への通報や、弁護士への相談といった法的な手段をとることにより、職員が安心して働くことができる職場を確保します。
職員が安心して持てる能力を最大限発揮できる職場環境を守り、来庁者が安心して利用できる市役所を継続していくため、皆様のご理解とご協力をお願いします。
関連ファイル ダウンロード
江田島市カスタマーハラスメントに対する基本方針 (263 KB)
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